Prentu.fr, très mauvaise expérience

Le 04 décembre 2014, je commande chez prentu.fr un tirage de photo sur aluminium, d’une dimension de 90×90 cm, pour un montant de 120€. Ce tirage est destiné à se trouver sous le sapin en cadeau à ma bien aimée.

Le site m’informe de son expédition 6 jours plus tard, le 10 décembre (jusqu’ici, on est dans les délais annoncés par le site).

J’apprend à cette occasion que le livreur choisi par la société est GLS… je commence déjà à flipper, car j’ai eu 2 commandes livrées par eux ces dernières années, et à chaque fois, ça a été la croix et la bannière pour se faire livrer… Et je ne suis pas le seul à trouver ce livreur totalement nul et incapable (exemple, ce sujet sur GLS chez 60 millions de consommateurs, actif depuis 2008… les derniers messages sur ce sujet datent d’il y a quelques jours seulement, ou encore ici sur les arnarques).

Bref, je croise les doigts, en me disant, que, parfois, ce livreur doit arriver à livrer un colis… las !

Prentu me communique un lien de suivi. La société est implantée aux Pays Bas, le colis part donc de la-bas. Le suivi indique même que le colis a en fait été scanné une première fois 09 décembre, le colis est donc expédié la veille de la notification par Prentu. Tout se passe bien jusqu’à l’arrivée en France, le 10 décembre, où le colis est scanné dans un dépôt à Carvin (à côté de Lille). Le même jour, le colis est taggué avec un inquiétant « Not out for delivery Due to unaccaptable goods » (sur le site en français de GLS : NON MIS EN LIVRAISON HORS NORME). Je laisse passer 1 ou 2 jours. Les jours suivants, le colis est scanné au dépôt mais ne le quitte visiblement pas (pointage instance local…). Constatant que le colis est bloqué, j’essaye d’appeler Prentu sur le numéro de SAV fourni sur leur site, au Pays Bas. Je tombe sur une personne qui ne semble pas parler français, et dont l’anglais à l’air aussi approximatif… j’arrive à lui faire comprendre que je veux parler avec quelqu’un qui parle anglais ou français. Il me passe un collègue francophone, la aussi, c’est approximatif, et j’ai l’impression qu’il fait semblant de comprendre ma demande…

A l’issue de la conversation, je ne suis pas convaincu, je décide de tenter par mail. Nous sommes le 12 décembre.

Le 14 décembre, première réponse de Prentu (le colis est toujours bloqué)

Merci pour votre réponse.

Je suis désolé que vous rencontrez des problèmes avec le livraison de votre commande.
Je viens de constater que votre colis est bloqué car les dimensions sommes déhors le maximum.
Nous allons contacter notre opérateur de transport afin de démander un nouveaux livraison.

Nous vous informer le plus vite possible.

Je m’excuse pour l’inconvénient.

Dans l’attente de votre réponse.

Meilleures salutations,

R-J

Le français est approximatif, mais on se comprend… Le 16 décembre, nouveau mail de Prentu :

Je me permet de revenir vers vous car nous avons eu un retour du prestataire de transport.

Celui ci nous indique qu’ils nous ont renvoyés votre commande. Nous aimerions vous la renvoyer au plus vite dès réception. Souhaitez-vous que nous vous renvoyons votre commande à votre même adresse? Ou préferez-vous une autre adresse de livraison?

Dans l’attente de votre réponse

Meilleures salutations,

M H

Il s’agit d’une autre personne de chez Prentu. Le français est nettement meilleur. Cela semble donc être bon, le colis est sensé être renvoyé chez l’expéditeur, et ils me le renverront. Je confirme que je souhaite une nouvelle livraison à la même adresse. Je reçoit 2 jours plus tard une nouvelle réponse de Prentu (nous somme les 18 décembre, ça commence à devenir très tendu pour Noël…) :

Merci pour votre réponse.

Si nous avons recu votre colis, nous allons le renvoyer directement à l’adrèsse suivante:

[Mon adresse]

Le transport sera effectuer avec un autre transporteur.

Vous pouvez vous attendre un livraison dans le semaine qui viennent.

Si votre command est renvoyé, vous allez recevoir un courriel de notre part.

Je m’excuse pour l’inconvénient.

Bonne après midi à vous!

Meilleures salutations,

R-J

Tout va bien, on me promet que je n’aurai plus a faire à GLS… Pendant ce temps, je continue de surveiller le tracking du colis… il reste invariablement à pointage instance locale, malgré les informations qui ont semble t-il été communiquées par GLS à Prentu.

Le 20 décembre, le colis est toujours indiqué pointage instance locale/Stored. Je me décide, la mort dans l’âme à appeler moi même GLS… Impossible de mettre la main sur le numéro non surtaxé, obligé de passer par leur saleté de numéro-à-hyper-cher-la-minute (1,35€/appel puis 0,35 €/min…). J’y laisse 15€ sans aucune avancée, personne dans cette boite n’est foutu de savoir pourquoi mon colis est bloqué, pourquoi il n’est pas retourné immédiatement à l’expéditeur… Le pire dans tout ça, c’est que le colis a été pris en charge aux Pays Bas par GLS (sa filiale néerlandaise donc). Pourquoi GLS NL accepte des colis à destination de la France que sa filiale française n’est pas foutue de prendre en charge ?

Pourtant, la situation me parait binaire : soit GLS peut acheminer mon colis et me le livre rapidos, soit ils sont infoutus de faire leur travail et ils n’ont pas de raison de conserver le colis et doivent le renvoyer fissa à l’expéditeur… c’est quand même simple je crois… je renvoi un mail à Prentu :

Bonjour,

Il semble que le colis ne soit toujours pas retourné a l’expéditeur. Le suivi indique toujours « stored » :

19/12/201414:30StoredFrance CARVIN

[…]

10/12/201414:40Not out for delivery Due to unaccaptable goods

Pouvez vous faire quelque chose ? J’ai appelé le transporteur mais il ne me donne aucune informations, j’ai déjà dépensé plus de 15€ en communications téléphoniques.

Merci
Cordialement

Le délais de réponse est toujours de plusieurs jours… je reçoit le 22 décembre une réponse qui ne m’apprend rien :

Merci pour votre réponse.

C’est possible que le colis est noré comme ‘POINTAGE LOCAL INSTANCE’. En effet, le colis sera retourner. Je m’attends que nous allons recevoir le colis pendant quelques jours.

quand recu, nous vous l’envoyer directement avec un autre opérateur de transport.

Je m’excuse pour l’inconvénient.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas de nous recontacter.

Bonne après midi à vous!

Meilleures salutations,

R-J

Je n’ai aucune question… je veux juste que votre $%$#@§ de transporteur me livre mon colis… c’est pas compliqué ! J’aurai droit à beaucoup d’excuses pour l’inconvénient, mais l’affaire n’avance pas… et c’est mort, mon cadeau ne sera jamais sous le sapin…

Comme ils ont de l’humour chez Prentu, je reçoit le 26 décembre une enquête de satisfaction… faut vraiment que j’y réponde ? Le 29 décembre, mon colis et toujours bloqué, cela va faire 20 jours… pas de nouvelles de Prentu, je renvoi un énième mail :

Bonjour,

J’ai bien reçu votre mail pour le sondage de satisfaction, mais toujours pas ma commande… Ma commande vous as t-elle été retournée ? Je n’ai toujours rien reçu… Il s’agissait d’un cadeau de Noël, je suis très déçu de ne pas l’avoir reçu à temps…

Merci de me tenir informé.

Cordialement,

Le lendemain (30 décembre), réponse de Prentu, toujours aussi désolé, mais constant dans son inefficacité (je commence vraiment à penser qu’ils n’en ont rien à faire de moi et qu’il se fichent de ma poire) :

Merci pour votre message.

Je viens de constater que le colis est toujours dans le dêpot à Carvin.
Je vais démander chez l’opérateur quand nous allons recevoir le colis.

Je m’excuse pour inconvénient.

Je vous contacte le plus vite possible.

Meilleures salutations,

R-J

Bref, il ne m’apprend rien… je n’ai aucune preuve que le transporteur a été contacté, et en tout cas, la situation ne bouge pas d’un yota… Noël est passé, mon cadeau principale pour ma chère et tendre est bloqué dans un dépôt lillois… la magie de Noël… Me recontacter le plus vite possible, pour Prentu, je ne sais pas ce que ça veux dire… le 6 janvier, sans nouvelles, je repart à la charge :

Bonjour,

Avez vous des nouvelles de mon colis ? L’opérateur de transport vous as-t-il communiqué une date de retours ?

Cordialement,

Performance,je doit encore attendre 4 jours pour avoir une réponse… reçue le 10 janvier :

Merci pour votre message.

Je suis désolé d’apprendre que vous n’avez toujours pas recu votre commande.
Malheureusement, à ce jour, nous n’avons toujours pas recu le colis.

Pour cette raison, nous allons effectuer un nouvelle production, qui sera envoyer dans la meilleur délais vers l’adrèsse suivante:

[Mon adresse]

L’envoi sera effectuer avec un autre Transporteur que GLS.

En espérant que vous allez recevoir votre colis prochainement cette fois.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas de nous recontacter.

Bonne soirée à vous!

Meilleures salutations,

R-J

GLS, c’est vraiment des branques… pas foutus de livrer un colis et pas capable non plus de le retourner à l’expéditeur… mais ils en font quoi des colis ? Prentu semble coopérer un peu… à moins qu’ils ne cherchent à gagner du temps… ça fait un mois que le colis a été expédié…

Le 21 janvier (11 jours après la promesse de la nouvelle production), je n’ai toujours pas de nouvelles… c’est une fois de plus moi qui les relance… aucun suivi de la relation clientèle :

Bonjour,

Je me permet de revenir vers vous. Avez vous des nouvelles de l’expédition de la nouvelle production ? Depuis votre mail du 10 janvier, je n’ai rien reçu.
Merci de traiter ma demande dans les plus brefs délais. Si je ne reçoit rien avant le 31 janvier, je serai contraint de demander l’annulation et le remboursement de ma commande.
Dans l’attente d’une réponse,
Cordialement,

Dans l’intervalle, GLS a enfin retourné le colis (après l’avoir conservé 1 mois et n’en avoir rien fait, colis retourné le 14, reçu le 16 janvier chez Prentu). Voici l’intégralité du tracking :

Livraison colis selon GLS : garder le colis 1 mois sans rien faire dans un dépôt puis le retourner enfin à l'expéditeur

Livraison colis selon GLS : garder le colis 1 mois sans rien faire dans un dépôt puis le retourner enfin à l’expéditeur

Pour une fois j’ai une réponse rapide de Prentu, le jour même :

Merci pour votre retour.

Nous nous excusons pour l’attente sans nouvelle,

Votre commande vous sera expédiée demain, nous avions mis votre commande de côté pour nous assurer de la bonne qualité d’envoi. C’est pour ceci que l’expédition a mis plus de temps que d’habitude.

Nous vous remercions sincèrement pour votre patience

Meilleures salutations,

M H

La, j’ai vraiment l’impression de me faire enfler… 20 jours qu’ils m’ont promis une nouvelle production, et mon colis n’est toujours pas expédié… comme par hasard dans l’intervalle ils ont reçu le retour… je suis certain qu’ils n’ont jamais fait de seconde prod et qu’ils ont juste cherché à gagner du temps… Mettre un colis de côté 15 jours, c’est un sacré moyen de s’assurer de la qualité de l’expédition… avec ce délais, j’espère qu’il est emballé dans de la feuille d’or…

Je reçoit effectivement dans la foulée une nouvelle notification d’expédition, avec un lien de suivi… sur le même  transporteur que pour la première expédition. Ce lien n’est pas actif.

Le 26 janvier, le lien de suivi est toujours inactif. Je suppose que c’est parce que c’est un mail automatique et que comme le colis est sensé être envoyé avec un autre transporteur, je n’ai pas le bon lien. Nouveau mail de ma part le 26/01 pour demander le nouveau lien :

Bonjour,

Suite a votre mail j’ai bien reçu un mail de confirmation d’envoi. Ce mail m’a communiqué ce lien de suivi http://www.dpost.be/Parceltracking/tracking/barcode_id/bxWzaMiX_Z4S7POdG39m8TCDNf7gJxaDImcIKs-PGYA . Celui-ci ne semble pas fonctionner, pourriez vous m’indiquer le bon numéro de suivi.

Merci
Cordialement

Toujours 2 jours de délais de réponse, le 28 janvier donc :

Merci pour votre message.

Je suis désolé d’apprendre que vous rencontrez des problèmes avec le réception du colis.
Je viens de constater que le colis est toujours à dépot d’expédition. J’ai appélé l’opérateur de transport et démandé un expédition immédiat.
Le lien avec laquelle vous pouvez suivre le colis sera actif depuis demain.

Je m’excuse pour l’inconvénient.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas de nous recontacter.

Bonne après-midi à vous!

Meilleures salutations,

R-J

Donc la, le mec me dit avec aplomb que le colis dont ils sont sensés avoir relancé la production le 10 janvier n’est toujours pas expédié, presque 3 semaines plus tard. La, si c’est pas du foutage de gueule de compet, je ne sais pas ce qu’il faut…

Le 30 janvier, le lien est toujours inactif. J’envoi un nouveau mail, je suis resté calme pour le moment mais la ils commencent à me gonfler sévère :

Bonjour,

Je n’ai toujours rien reçu et le lien de suivi que vous m’aviez fourni (http://www.dpost.be/Parceltracking/tracking/barcode_id/bxWzaMiX_Z4S7POdG39m8TCDNf7gJxaDImcIKs-PGYA) est toujours inactif malgré vos promesses de votre mail daté du 28 janvier 2015.

Veuillez faire le nécessaire pour que cet article me soit expédié dans les plus brefs délais. Merci également de vous assurer que le colis sera expédié par un autre prestataire que GLS, comme vous me l’aviez promis dans votre mail du 10 janvier.

Merci de faire au plus rapide, sinon, je me verrai dans l’obligation de demander l’annulation de la vente conformément à l’article 11-3 de vos conditions générales de ventes (cette commande a été passée le 4 décembre, soit il y a presque 60 jours, je pense que j’ai été suffisamment patient, et ceci devait être un cadeau de Noël).

Cordialement,

3 jours plus tard (3 février), enfin une réponse :

Merci pour votre message.

Nous sommes désolées d’apprendre que vous rencontrez toujours des problèmes avec le reception de votre colis. Je viens de constater que votre colis est à nouveaux envoyé en methode regulière. Votre colis rencontre à ce point la même problème, il est simplement trop grande.

J’ai contacté l’opérateur de transport et démandé un livraison dans les meilleures délai. Car je comprends l’inconvénient et que vous avez attendre déjà longtemps, nous pouvons également vous présenter un des options suivantes:

– Nous pouvons créer le montant qui vous avez payé sur votre compte. Ce montant de 119.95 est valable sur tous nos produits. Avec cette démarche vous pouvez selectionner un produit qui est moins grande (et pour ce raison sera livré sans problèmes).

– Comme un geste commercial, nous pouvons vous rembourser le montant de 119.95. Si vous souhaites ce solution, nous vous démandons d’envoyer votre numéro IBAN et code BIC de votre banque. Cette information est présente sur votre RIB.

En espérant que un des options vous satisfaites.

Je m’excuse pour l’inconvénient.

Dans l’attente de votre réponse.


Meilleures salutations,

R-J

Le mec m’affirme que le colis est expédié… mais le lien fourni est toujours inactif… ils sont incapables de me fournir un lien valide… et le mieux dans tout ça, c’est qu’ils ont semble t-il encore fait appel à ces incompétents abrutis de GLS… je ne sais pas qui est le plus stupide dans l’affaire… le transporteur ou son donneur d’ordre…

La proposition de remboursement n’est la que parce que je l’ai évoquée dans mon mail… ils auraient du me la proposer bien plus tôt… et ils proposent en premier lieu de me faire un avoir… ils me prennent vraiment pour un con, après m’avoir traité avec un tel dedain, ils s’imaginent que j’ai encore envie d’être client chez eux…

Je transmet donc mon RIB le 5 février. Le 8/02 (oui un dimanche), nouveau mail de Prentu. Mes infos sont transmises au « département financier » (ça rigole pas !) :

Merci pour votre retour.

Nous avons transmis les informations au département financier de l’entreprise. Ils devraient traiter le remboursement dans le courant de la semaine prochaine.

Nous vous remercions pour votre patience

Meilleures salutations,

M H

Ah oui, ça de la patience, il en faut avec eux… J’ai reçu le mail le dimanche, pour moi, la semaine prochaine commence donc le lendemain, lundi 9 février. 17 février, toujours pas de traces du virement sur mon compte. Je me décide à reprendre ma plume mon clavier.

Le 18, réponse :

Merci pour votre retour.

Nous avons maintenant procéder au remboursement. Vous devriez recevoir le virement dans le courant de la semaine.

Nous vous remercions pour votre patience

Meilleures salutations,

M H

Le 20 février, j’ai enfin le virement sur mon compte ! Ouf ! Bilan de l’opération, un colis qui n’a jamais été sous le sapin, plus de 2 mois et demi de perdu, 15€ fichus par les fenêtre pour tenter de joindre leurs livreur imbécile… Prentu rejoint ma liste de sites blacklistés… je vous invite également à boycotter les services de ce site, du moins tant qu’ils ont feront appels à ces incapables de chez GLS (et qu’ils sont infichus d’envoyer les colis avec un autre prestataire comme ils le promettent au bout d’un mois…). A chaque fois, c’est moi qui les ai sollicité, ils ne prennent jamais l’initiative de vous tenir informé… Je vais enfin pouvoir remplir leur fameuse enquête. Voici comment elle est intitulée (reçu le 26 décembre je le rappel) :

Vous avez reçu votre commande. Nous nous efforçons chaque jour à améliorer nos produits ainsi que nos produits, c’est pour cette raison que nous sommes curieux de savoir ce que vous pensez de vos produits et de votre expérience avec Prentu.

Dans quelle mesure serez vous prêt(e) à conseiller Prentu à vos amis ou vos proches, sur une échelle de 0 à 10?

Et bien devinez… même leur truc d’évaluation ne fonctionne pas… Des gros nazes !

 

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